國家稅務(wù)總局

關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知

稅總發(fā)〔2016〕41號

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
　　為落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，稅務(wù)總局對首問責(zé)任、限時辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)和24小時自助辦稅5項辦稅服務(wù)制度進行了完善?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
　　一、首問責(zé)任制度
　　根據(jù)《稅務(wù)機關(guān)首問責(zé)任制度（試行）》（稅總發(fā)〔2014〕59號文件印發(fā)）規(guī)定，首問責(zé)任制度是指納稅人到稅務(wù)機關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項或?qū)で笊娑悗椭鷷r，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實首問責(zé)任制時，應(yīng)做好以下工作：
　　（一）建立登記臺賬和收件回執(zhí)制度
　　首問責(zé)任人對不能現(xiàn)場辦理的涉稅事項應(yīng)建立登記臺賬和收件回執(zhí)。登記內(nèi)容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯(lián)系方式、首問事項、首問責(zé)任人、承辦人和辦理答復(fù)時間等相關(guān)信息?；貓?zhí)內(nèi)容包括：首問責(zé)任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復(fù)時限、監(jiān)督投訴電話等。
　?。ǘ嵭羞^程監(jiān)控
　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)積極探索運用信息化手段，加強對首問責(zé)任事項辦理過程的監(jiān)控，實行痕跡管理，實現(xiàn)首問事項受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。
　　二、限時辦結(jié)制度
　　限時辦結(jié)制度是指稅務(wù)機關(guān)對納稅人發(fā)起的非即辦事項，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實限時辦結(jié)制度時，應(yīng)做好以下工作：
　　（一）公開辦理時限
　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)通過稅務(wù)網(wǎng)站，辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開相關(guān)事項的辦理時限。稅務(wù)人員在受理非即辦事項時，應(yīng)告知納稅人辦理時限。
　?。ǘ┭悠谵k理情況
　　因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項，應(yīng)當(dāng)由受理部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在辦理時限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時限。
　?。ㄈ┫迺r辦理監(jiān)控
　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)運用信息化手段，加強對非即辦事項的管理和監(jiān)控，對臨近辦理時限的涉稅事項進行預(yù)警提醒。對無合理原因超時辦結(jié)的事項，應(yīng)明確延誤環(huán)節(jié)和責(zé)任人，并進行責(zé)任追究。
　　三、預(yù)約服務(wù)制度
　　預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r間辦理涉稅事項的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢以及省稅務(wù)機關(guān)確定的其他事項。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，服務(wù)時間由雙方協(xié)商約定。稅務(wù)機關(guān)在落實預(yù)約服務(wù)制度時，應(yīng)做好以下工作：
　?。ㄒ唬┩貙掝A(yù)約服務(wù)渠道
　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)完善辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及移動辦稅平臺的預(yù)約功能，為納稅人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道，方便納稅人預(yù)約。
　　（二）推行錯峰預(yù)約服務(wù)
　　錯峰預(yù)約服務(wù)是指由稅務(wù)機關(guān)發(fā)起，錯峰為納稅人辦理涉稅事項的預(yù)約服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)可以根據(jù)申報期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人提出錯峰預(yù)約。稅務(wù)機關(guān)不得強制要求納稅人接受錯峰預(yù)約。納稅人接受錯峰預(yù)約辦稅時，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。
　?。ㄈ╊A(yù)約服務(wù)變更
　　對已受理的預(yù)約事項，稅務(wù)機關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)與納稅人協(xié)商并重新安排預(yù)約時間。對超過預(yù)約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預(yù)約服務(wù)。
　　四、延時服務(wù)制度
　　延時服務(wù)制度是指稅務(wù)機關(guān)對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務(wù)制度。稅務(wù)機關(guān)在落實延時服務(wù)制度時，應(yīng)做好以下工作：
　?。ㄒ唬┭訒r服務(wù)提示
　　臨近下班時間，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場所納稅人等候情況，預(yù)測納稅人需要等候時間，并在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預(yù)計辦理時間，由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。
　?。ǘ┭訒r服務(wù)特例
　　延時服務(wù)中，對短時間內(nèi)無法辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)機關(guān)可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。
　　（三）延時服務(wù)權(quán)益
　　稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立延時服務(wù)登記臺賬，記錄提供延時服務(wù)工作人員的工作時長。對提供延時服務(wù)累計超過一定時長的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時間應(yīng)避開辦稅高峰期。
　　五、24小時自助辦稅制度
　　24小時自助辦稅制度是指稅務(wù)機關(guān)通過網(wǎng)上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。稅務(wù)機關(guān)在落實24小時自助辦稅制度時，應(yīng)做好以下工作：
　?。ㄒ唬┩晟?4小時自助辦稅功能
　　1.完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺功能。各地要按照《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動計劃》（稅總發(fā)〔2015〕113號文件印發(fā)）要求和部署，根據(jù)納稅人需求，進一步完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。
　　2.完善12366納稅服務(wù)熱線功能。各地要按照《12366納稅服務(wù)升級總體方案（試行）》（稅總發(fā)〔2015〕110號文件印發(fā)）的要求，在通過“人工+自助語音”提供24小時熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺，將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。
　　3.完善自助辦稅終端功能。自助辦稅終端一般應(yīng)具備發(fā)票代開、申報繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據(jù)納稅人需求不斷加以完善，并做好日常維護，確保自助辦稅終端24小時提供服務(wù)。
　?。ǘ┳灾k稅終端部署
　　自助辦稅終端可部署在稅務(wù)機關(guān)24小時自助辦稅廳（點），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務(wù)區(qū)。各地可結(jié)合本地自然條件、納稅人數(shù)量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數(shù)量。
　　各地稅務(wù)機關(guān)可依據(jù)本通知要求，結(jié)合本地實際，進一步細(xì)化首問責(zé)任、限時辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)、24小時自助辦稅等5項辦稅服務(wù)制度，并制定切實可行的落實方案。各地在落實過程中的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問題請及時向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）反饋。
　　　

國家稅務(wù)總局
2016年3月23日

來源：國家稅務(wù)總局